1 范围 本文件规定了燃气服务的基本要求、供气服务、用气服务、服务方式、服务人员、投诉处理、应急处 置和突发事件应对以及服务评价。

 本文件适用于燃气服务提供者向燃气用户（简称“用户”）提供的供气服务和用气服务，以及对服务质量的评价。

燃气服务 gas service 燃气服务提供者为满足用户需求而提供的供气服务和用气服务活动。

注： 供气服务和用气服务的区分是以与用户约定的交付点为界，交付点之前为供气服务范畴，包括：提供用气申请、 供气合同以及保证供气质量的管道燃气供气服务，提供配送、气瓶管理以及保障充装质量的瓶装燃气供应服 务，提供符合充装质量的车用燃气加气服务。交付点之后为用气服务范畴，包括为用户提供的抄表和收费，燃 气设施检查，安全装置的销售、安装和运维检修，燃气设施的建设和改造等服务。

《燃气服务导则》 GB/T 28885-2012 自 2012 年发布实施后对指导燃气行业服务工作走向规范化起到了很重要的作用。 近年来燃气行业的快速发展， 互联网和大数据技术的应用为用户便捷缴费、 信息传递提供了新的服务方式， 大幅度地缩减燃气业务办理时间， 提高了安全应急事件的处理效率， 面对新形势的发展需求， 应该积极提倡新型的服务方式。 如何规范利用互联网技术实现上述目的是燃气行业在服务工作中面临的新问题， 2012年颁布的标准是基于燃气行业传统的工作和服务方式编制， 已不能完全满足新时期燃气服务、 安全供气和安全用气的需求。 

标准修订过程中重点解决的问题

1、 章节结构调整

（1） 由 2012 版中的第 6 章管道燃气供应服务、 第 7 章瓶装燃气供应服务和第 8 章车用燃气供应服务， 按照供气服务和用气服务的思路进行了重新整合编写为新的第 5 章供气服务和第 6 章用气服务；

（2） 把原来第 5 章基本要求中的服务方式、 服务人员和投诉处理的内容重新进行编写为第 7 章服务方式， 第 8 章服务人员第 9 章投诉处理；

（3） 新增 “突发公共事件的应对”， 主要为了应对在事故灾难、 自然灾害、 公共卫生和社会安全等突发事件应急处置工作。 征求意见稿的章节结构更加合理， 主次分明， 逻辑更加清晰。 结构变化对比见表 1：

2、 区分供气服务和用气服务

从概念上区分供气服务和用气服务， 供气服务包括燃气经营企业应向燃气用户提供的供气服务； 而用气服务的服务提供者可以是生产厂商等其他商业主体， 用气服务包括燃气具的销售、 安装和维检修和用户燃气设施的建设、 改造等方面的服务内容。 包含了业内热门的概念“延伸服务” 的内容。

3、 首次提出突发公共事件应对

突发公共事件是指突然发生， 造成或者可能造成重大人员伤亡、 财产损失、 生态环境破坏和严重社会危害， 危及公共安全的紧急事件。 突发公共事件除了建立健全社会预警体系， 形成统一指挥、 功能齐全、 反应灵敏、运转高效的应急机制， 提高保障公共安全和处置突发事件的能力， 燃气服务提供者应该把突发公共事件应对纳入燃气服务领域， 要求燃气服务提供者在政府的统一领导和指挥下组织本单位应急救援队伍和工作人员营救受害人员， 疏散、 撤离、 安置受到威胁的人员， 控制危险源， 标明危险区域，封锁危险场所， 并采取防止危害扩大的必要措施。 本部分内容主要结合北京市突发事件总体应急预案（2010 年修订） 和“突发公共事件应对法” 等相关文件改写。

因为内容已经超出第 5 章管道燃气的范畴， 且为突发事件， 作为独立的一章单独提出。

4、 重新梳理基本要求

基本要求为总体原则，从燃气服务体系、服务模式、服务质量、安全性、 信息公开、 服务承诺、服务投入等方面提出原则性的要求；“服务模式”提出建立燃气“互联网＋智慧服务” 全新服务模式； “服务质量” 与考核指标挂钩； “安全性” 从燃气质量、 突发公共事件时期、 用户信息保护和对用户进行安全方面宣传等方面考虑；“信息公开” 对于燃气提供者服务过程是一项很重要的内容； 在提供服务的同时， 应该向社会公布服务承诺， 并且投入与其供气规模相匹配的人力、 物力及技术支持等。

5、 调整服务方式、 服务人员和投诉处理的内容

服务方式，思路按照国家标准《供电服务规范》 GB/T 28583 对于服务渠道的内容， 并结合燃气行业的特点进行修改； 服务人员，思路按照国家标准《服务标准编写通则》 GB/T 28222 中对服务人员的要求，按照人员资质、服务技能、服务行为及态度、培训等几个角度，并结合历次过程稿和GB/T 28885 -2012 的内容修改；投诉处理内容参考了国家标准《供电服务规范》 GB/T 28583 中第 12 章用户投诉处理的编写思路。

6、 调整瓶装燃气供应和车用燃气加气服务的内容

适当调整“瓶装燃气供应服务” 部分内容， 所有“瓶装燃气经营企业”改为“燃气经营企业”； 本标准中不再规定钢瓶中液化气残液量的值， 具体应符合国家有关规定； 调整了居民用户和非居民用户安全检查的周期并明确安全检查的内容； 适当调整“车用燃气加气服务” 部分内容： 强调燃气汽车加气经营企业取证的要求； 修改加气的质量符合国家标准 GB 18407 的要求。

具体变化对比：

——将“总则”更改为“基本要求”，并更改了相应内容（见第4章，2012年版的第4章）； 

——增加了“服务方式”“服务质量”“服务环境” “服务承诺”“服务投入”“信息公开”“信息化管理” 和“特殊群体的服务”的要求（见4.2~4.6、4.8、4.9、4.11）； ——将“供气质量”更改为“供气质量及可靠性”，并更改了其要求（见5.1.1，2012年版的5.1）；

 ——将“新增用户”更改为“供气条件”“供用气合同”，并更改了相应内容（见5.1.2、5.1.3，2012年 版的5.2）； 

——将“安全宣传”更改为“用户宣传”，并更改了其要求（见4.10，2012年版的5.6）； 

——将管道燃气“新增用户”更改为“受理用气申请”，并更改了相应内容（见5.2.1，2012年版的6.1）； 

——将管道燃气“供气服务”更改为“供气”和“计量收费服务”，并更改了其要求（见5.2.2、6.1, 2012 年版的 6.2）； 

——更改了“用户燃气设施检查”的要求（见6.2，2012年版的5.11）； 

——将瓶装燃气“供气服务”更改为“燃气经营企业”，并更改了其要求（见5.3.1，2012年版的7.1）； 

——将“送气服务”更改为“配送服务”，并更改了其要求（见5.3.3，2012年版的7.2）； 

——增加了“气瓶”的要求（见5.3.3）；

 ——将车用燃气的“加气服务”更改为“燃气经营企业”“加气服务”（见5.4.1、5.4.2）； 

——将“供气保障”更改为“应急处置和突发事件应对”，并更改了其要求（见第10章,2012年版 的5.10）；

 ——增加了“用气服务”一章，并更改了相应内容（见第6章，2012年版的6.2）； 

——删除了“燃气种类转换”（见2012年版的6.3）； 

——更改了“服务方式”的要求（见第7章，2012年版的5.3、5.4、5.8、5.9）； ——更改了“服务人员”的要求（见第8章，2012年版的5.7）； 

——更改了“投诉处理”的要求（见第9章，2012年版的5.5）； 

——更改了“服务评价”的内容（见第11章，2012年版的第9章）。